午餐时刻，一家卖仙草、豆花的连锁加盟店门口大排长龙。位于某大住宅区的一家连锁发廊，店内坐满了顾客，等待区的客人低头看着杂志，从店里到店外，还排着一列等待的客人。

　　在街头，不时可以看到排队的人潮，但人龙的景象往往会慢慢消失，因为有些排队人潮可能是店家刻意安排的，以营造人气热卖的表象；或者因为竞争者日众，人潮被稀释掉；或者随着加盟连锁店数日增，总部管理不善，让客人感觉质量不一，不再光顾。

　　创新+管理=人气

　　店家引来排队人潮，通常可归因于创新的新鲜感，如蛋塔、甜甜圈热，因为新鲜的口感、材料、造型而带来买气，但深入观察加盟连锁业人气的背后因素，还包括业态、产品、服务、营销的创新。

　　业态创新型

　　业态创新的始祖是7-Eleven，将传统的杂货店转变成便利商店，如今又成为服务创新的代表，代收代缴业务约占营收的六成；又如鲜芋仙从路边摊的仙草粉圆，发展为亲朋好友欢聚的场所。

　　业态创新必须站在消费者的立场思考创新的方向，即可以为顾客解决问题。台湾连锁加盟促进协会秘书长李培芬说，业态创新有取代原来业种的特性，如体验营销提高顾客的生活品味，也养成了他们的消费习惯，很难再走回头路。

　　商品创新型

　　商品创新主要的营收来源，是让顾客感觉物超所值的新商品，例如包子先生推出口味多样、造型缤纷的包子，吃起来有蛋糕的绵密质感；弘爷推出以汉堡为主的有机早餐，与其它早餐店做出区隔。

　　热门的创新商品带来人潮，但也容易被模仿，所以，在保持产品的独特价值外，商品也必须不断地推陈出新，以吸引顾客重复购买。

　　服务创新型

　　服务创新是为顾客解决问题，所以顾客愿意付较高的代价买服务。李培芬说，服务要具备有效度，才会为消费者带来加值效果。

　　创立20年的曼都发廊，专业美发技术是他们坚持的独特优势，为了缩短顾客烫发、剪发的时间，本来烫发三个小时缩短一个半小时，创新服务成为主要的市场竞争力。

　　服务创新是创造第二次成长曲线的有效模式，便利商店从原来只销售生活商品，到后来利用“便利”的独特价值，提供代收代缴的服务，俨然变成服务业。

　　营销创新型

　　营销创新是为了经营顾客忠诚度，扩大顾客群，许多长青品牌都采取这种模式提升获利营收，例如宝岛眼镜、阿瘦皮鞋的品牌年轻化策略。

　　宝岛眼镜每季推出不同的营销方案，不论前一季推出的营销方案多成功，下一季还是从零开始，总经理蔡国彬形容，“这是痛苦的循环，高兴两三天，明天醒来，又面临新的冒险，但一旦获利成长，又让我们乐此不疲。”

　　加盟连锁的钻石五力

　　连锁加盟体系经营成功的关键在于，总部与加盟主对经营竞争力的体认，以及双方认清自己的角色。

　　连锁加盟大致上分成管理、开店、供货三种形态，总部对分店的支持重点也互不相同。管理型连锁加盟九成为自愿加盟，总部通常采取多品牌发展策略，授权品牌给加盟主；开店型连锁加盟就是合作加盟，总部以提供生财设备为营收来源；供货型连锁加盟就是协力加盟，总部以供应产品来创造营收。

　　在既定的合作模式下，要成为加盟连锁人气王，加盟主必须思考单店的获利营收主要来自何处，若在只供货的情况下，自己又该如何经营才能创造营收。加盟主要如何评估总部？

　　李培芬建议，好的总部通常自己也会投资直营、委托店、特许店，这表示他们看好市场前景与自己的竞争优势，一般也会提供店辅、营辅、专业技术或商品知识。

　　观察成功的加盟连锁体系通常具备以下五力：市场力：随着竞争者出现，或消费趋势改变，加盟连锁系统必须调整市场策略，例如巨东房屋与太平洋房屋在店面市场争得你死我活，却忽略新的消费趋势带来新的竞争者，而失去了原本的优势。

　　营销力：台湾加盟连锁的营销优势在于“在地化”，重点在于营销创意的持续力，例如从提升来客率到提升回购率，从总部到连锁加盟店都必须具备系统化的思考。

　　服务力：服务力金三角包括服务流程、服务系统、服务精神，台湾业者在服务流程与系统设计方面较强，但服务精神方面较弱。

　　李培芬表示，服务力就是对顾客的效用度，以85度C来说，快速提供顾客外带商品是服务的重点，服务力表现在速度。

　　台大国企系教授赵义隆建议，要加强服务精神，可以学习日本人将服务当成仪式的态度。到日本百货公司买裤子，他们是跪下来帮客人量裤管，因为他们觉得顾客是衣食父母，由衷感谢顾客。

　　商品力：以商品力为主力的业者，竞争优势来自于创新研发能力与采购力。休闲国联总经理傅信钦表示，要让顾客吃不腻，保持每天生意都很好，商品品项与组合必须丰富、多元化，还必须随着消费需求改变而创新。

　　餐饮业面临原物料涨势不断，在采购上面临极大的挑战，尤其对于诉求平价、低价的业者，挑战在于既要维持质量，又要掌控成本。

　　财务力：一般零售市场的轮动是每季一次，有些还有淡旺季的差别，而财务的轮动是每月固定开销，要达到收支平衡，全年财务营运规划不可少。3C量贩店明日世界因为快速展店，现有资金告罄，加上淡季销售不佳，7、8月旺季必须以现金备货，即因现金周转不灵而倒闭。

　　由此可见，展店的速度、销售的淡旺季与营运资金的正常运作，是财务力的一体三面，必须做好全面安排。